ПУБЛИКАЦИИ
MERCEDES. Грузовые автомобили. Особенности сервисной политики марки Мерседес-Бенц в России
Интересы концерна «Даймлер АГ» в России представляет дочернее предприятие - ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», которое осуществляет автомобилей марки «Мерседес-Бенц» через сеть официальных дилеров и контролирует соблюдение стандартов качества сервисного обслуживания и выполнения работ.Особенности сервисной политики марки. Принципы работыВ своей сервисной политике «Даймлер АГ» заявляет о качественной и долговременной работе автотехники «Мерседес-Бенц» с высоким уровнем сервиса в течение всего периода эксплуатации и стремится реализовать следующие принципы:· Высокая готовность автомобиля к эксплуатации, дающая возможность сконцентрироваться только на вопросах бизнеса.· Оптимальный график техобслуживания, позволяющий избежать дорогостоящих простоев и незапланированного ремонта.· Минимальные временные затраты на сервисное обслуживание.· Фиксированная пакетная цена сервисного контракта, выгодно отличающаяся от стоимости разовых ремонтов.· Абсолютный контроль над расходами и полная уверенность в правильности их расчетов.· Использование исключительно оригинальных запасных частей «Мерседес-Бенц».· Сохранение стоимости и продление срока безотказной службы автомобиля, благодаря регулярному и профессиональному обслуживанию. Гарантийное обслуживаниеПонятие гарантии «Мерседес-Бенц» подразумевает обязательства изготовителя за свою продукцию согласно оговоренным условиям в течение установленного им гарантийного срока. В течение этого срока производитель возмещает стоимость затрат, необходимых для устранения неисправности, возникшей из-за дефекта материала или в процессе заводского изготовления.С момента поставки транспортного средства отсчитывается гарантийный срок. Эта дата называется датой начала гарантии (дата первой регистрации).Данная дата проставляется в сервисной книжке и подтверждается печатью официального дилера. В случае отсутствия отметки в сервисной книжке, за дату первой регистрации берется дата выпуска автомобиля.Гарантийные сроки: 1. Базовая гарантия на новый грузовой автомобиль - 12 месяцев без ограничения пробега. 2. Гарантия на двигатель и трансмиссию: * 36 месяцев или 450 000 км пробега - для тягачей Actros и Axor * 36 месяцев или 250 000 км пробега - для строительной техники Actros и Axor * 36 месяцев или 250 000 км пробега – для автомобилей Atego 3. На оригинальные запасные части для грузовых автомобилей распространяется гарантия 12 месяцев без ограничения пробега. 4. Гарантия на запчасти и агрегаты начинается с даты оплаченной клиентом замены. 5. Гарантия на бесплатно устанавливаемые в течение гарантийного срока автомобиля оригинальные запасные части "Мерседес-Бенц" или новые или обменные (ремонтные) агрегаты истекает вместе с окончанием гарантии на транспортное средство. 6. Данные гарантийные обязательства поддерживаются официальными сервисными станциями по всему миру, независимо от региона и даже страны приобретения детали. Если запасная часть приобретена на авторизованной станции, то гарантия распространяется, как на деталь, так и на работу по ее установке.Исключение гарантии:Из объема предоставляемых гарантий исключаются неисправности вследствие: * переоборудования без разрешения производителя * использования неоригинальных запасных частей фирмы "Мерседес-Бенц" * изменения мощности и типа (автомобиль полностью снимается с гарантии) * превышения допустимых осевых нагрузок * природных и атмосферных воздействий * использования непригодного топлива * неправильного обслуживания транспортного средства.Кроме того, отказ от предоставления гарантий действует в отношении быстроизнашивающихся запасных частей, если речь идет о естественном эксплуатационном износе.Послегарантийное обслуживание Послегарантийное обслуживание включает в себя следующие услуги:· Услуги авторизованных сервисных центров· Электронная сервисная книжка· Круглосуточная работа службы технической помощи на дороге· Продажа оригинальных запасных частей· Продажа технических аксессуаров· On-line сервисы по заказу запасных частей и предоставлению информации об их стоимости Сеть станций технического обслуживанияНа авторизованных сервисных станциях «Мерседес-Бенц» предлагаются следующие основные виды работ: Слесарный участок:· регламентные работы по техническому обслуживанию;· смазочно-заправочные, наладочные, регулировочные работы;· ремонт электрооборудования;· монтаж/демонтаж, замена, ремонт узлов и деталей;· диагностика и ремонт ходовой части;· диагностика, ремонт, заправка кондиционеров;· обслуживание аккумуляторов;Электронные работы с использованием дилерского оборудования StarDiagnost:· короткий тест электрооборудования автомобиля;· расширенный тест электрооборудования автомобиля;· диагностика всех электронных систем автомобиля: ABS, ESP, ASR, и другие;· компьютерная диагностика: блоков управления, модулей, датчиков;Диагностика и ремонт двигателей и агрегатов:· компьютерная диагностика двигателя;· проверка систем впрыска и зажигания;· проверка топливной системы, контроль токсичности ОГ;· ремонт бензиновых и дизельных двигателей;· ремонт автоматических и механических КПП;· ремонт раздаточных коробок;· ремонт редукторов мостов;Установка дополнительного оборудования:· замена стекол;· спутниковые охранные комплексы, противоугонные устройства;· замки системы Mult-i-lock (КПП, АКПП);· парктроник;· ксеноновый свет;· аудио-, видео- аппаратура, телефоны· установка элементов внешнего тюнинга:Компьютерный сход-развал· проверка углов установки колес;· контроль геометрии подвески;· шиномонтажные работы: замена резины, дисков;· балансировка колес. Сервисные центры устанавливают следующие гарантийные сроки на выполненные работы:· На новые агрегаты, узлы, детали, а также на работу по их установке – 12 мес.;· На запасные части – 6 месяцев, независимо от пробега;· На выполненные работы – 10 дней;· На лакокрасочное покрытие (окрашиваемых деталей) – 1 год, за исключением механических повреждений.Гарантии не принимаются:· При любых механических повреждениях деталей, узлов, агрегатов и автомобиля в целом;· При наличии дополнительного оборудования, установленного не на Техническом Центре официального дилера указанных автомобилей;· На лакокрасочные покрытия, подвергшиеся механическим повреждениям, биологическому и химическому воздействию;Гарантия распространяется на выполненную работу и запасные части при соблюдении условий эксплуатации, рекомендованных заводом изготовителем. Требования к сервисным центрамКомпания претендент должна обладать опытом работы в автомобильном бизнесе, иметь стабильное финансовое положение, располагать участком для строительства дилерского центра и лучшим местоположением в городе. Наиболее предпочтительный вариант размещения дилерского центра «Мерседес-Бенц» – первая линия на пересечении оживленных магистралей города.На следующем этапе потенциальный партнер должен подготовить бизнес-план по разработанному в ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» образцу, а также свое видение эскиза будущего центра. При этом претендент по желанию может получить квалифицированную консультацию сотрудников отдела дилерской сети. Перед подготовкой бизнес-плана и эскизного проекта определяются параметры будущего предприятия - от количества постов на сервисе и выставочных автомобилей в салоне до ориентировочного объема продаж товаров и услуг на ближайший год.После прохождения отборочной процедуры, комплексной проверки потенциального партнера и обязательного утверждения проекта дилерского комплекса на Совете директоров ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» с кандидатом подписывается протокол о намерениях. Как правило, с момента выезда на место до подписания протокола проходит около шести месяцев.В протоколе о намерениях детально оговариваются сроки строительства нового центра, закупки и монтажа оборудования, организации склада запасных частей, приобретения элементов корпоративной символики, вопросы обучения персонала.После выполнения основных пунктов поэтапного плана работ (т.е. после окончания строительства и оборудования центра) подписываются дилерский или сервисный договор. Компания становится полноправным членом богатой традициями семьи «Мерседес-Бенц».Дилерский центр «Мерседес-Бенц»По размеру дилерские центры «Мерседес-Бенц» могут быть разными - габариты предприятия диктует рынок, но возможности расширения обычно предусматриваются еще на стадии проектирования. Площадь участка зависит от формата предприятия и, как правило, не должна быть меньше 0,5 гектара (у партнеров в регионах).Стандарты «Даймлер АГ» предполагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внутреннем оформлении, которые делают комплексы «Мерседес-Бенц» узнаваемыми в любом городе мира.Среди фирменных элементов - характерное обрамление главного входа и колонны с капителями. Внешняя колоннада поддерживает декоративный козырек автосалона.Все отделочные нюансы оговариваются со специалистом ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», который курирует проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с городскими архитектурными бюро и фирмами-подрядчиками.В оснащении авторизованной СТОА не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицированного «Даймлер АГ» для работы с автомобилями «Мерседес-Бенц».Система поставок запасных частей для автомобилей «Мерседес-Бенц»На центральном складе «Мерседес-Бенц» в Москве, площадью более 8 тыс. кв. м, представлен широкий спектр оригинальных запасных частей и аксессуаров. Компания постоянно расширяет ассортимент складских позиций, что позволяет значительно сократить сроки ремонта автомобилей. Проводится постоянный мониторинг с целью постоянного наличия деталей, необходимых для наиболее распространенных сервисных операций, а в случае отсутствия какой-либо запасной части заказ тут же направляется в Германию и доставляется с ближайшей отгрузкой.В целях привлечения внимания к оригинальным запасным частям Mercedes-Benz в условиях широкого распространения пиратской продукции низкого качества, концерн Daimler AG разработал оригинальную упаковку, отличительными признаками которой являются:· Упаковка имеет защищенный товарный знак.· Ряд изделий, получивший название Prime Line (основная линия), защищается голограммами с текущей нумерацией.· Этикетка деталей на упаковке имеет суженную форму, наименование детали дается на 4 языках, этикетка снабжена штриховым кодом 128.авторизованных сервисных станциях «Мерседес-Бенц» предлагаются следующие основные виды работ: Слесарный участок:· регламентные работы по техническому обслуживанию;· смазочно-заправочные, наладочные, регулировочные работы;· ремонт электрооборудования;· монтаж/демонтаж, замена, ремонт узлов и деталей;· диагностика и ремонт ходовой части;· диагностика, ремонт, заправка кондиционеров;· обслуживание аккумуляторов;Электронные работы с использованием дилерского оборудования StarDiagnost:· короткий тест электрооборудования автомобиля;· расширенный тест электрооборудования автомобиля;· диагностика всех электронных систем автомобиля: ABS, ESP, ASR, и другие;· компьютерная диагностика: блоков управления, модулей, датчиков;Диагностика и ремонт двигателей и агрегатов:· компьютерная диагностика двигателя;· проверка систем впрыска и зажигания;· проверка топливной системы, контроль токсичности ОГ;· ремонт бензиновых и дизельных двигателей;· ремонт автоматических и механических КПП;· ремонт раздаточных коробок;· ремонт редукторов мостов;Установка дополнительного оборудования:· замена стекол;· спутниковые охранные комплексы, противоугонные устройства;· замки системы Mult-i-lock (КПП, АКПП);· парктроник;· ксеноновый свет;· аудио-, видео- аппаратура, телефоны· установка элементов внешнего тюнинга:Компьютерный сход-развал· проверка углов установки колес;· контроль геометрии подвески;· шиномонтажные работы: замена резины, дисков;· балансировка колес. Сервисные центры устанавливают следующие гарантийные сроки на выполненные работы:· На новые агрегаты, узлы, детали, а также на работу по их установке – 12 мес.;· На запасные части – 6 месяцев, независимо от пробега;· На выполненные работы – 10 дней;· На лакокрасочное покрытие (окрашиваемых деталей) – 1 год, за исключением механических повреждений.Гарантии не принимаются:· При любых механических повреждениях деталей, узлов, агрегатов и автомобиля в целом;· При наличии дополнительного оборудования, установленного не на Техническом Центре официального дилера указанных автомобилей;· На лакокрасочные покрытия, подвергшиеся механическим повреждениям, биологическому и химическому воздействию;Гарантия распространяется на выполненную работу и запасные части при соблюдении условий эксплуатации, рекомендованных заводом изготовителем. Требования к сервисным центрамКомпания претендент должна обладать опытом работы в автомобильном бизнесе, иметь стабильное финансовое положение, располагать участком для строительства дилерского центра и лучшим местоположением в городе. Наиболее предпочтительный вариант размещения дилерского центра «Мерседес-Бенц» – первая линия на пересечении оживленных магистралей города.На следующем этапе потенциальный партнер должен подготовить бизнес-план по разработанному в ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» образцу, а также свое видение эскиза будущего центра. При этом претендент по желанию может получить квалифицированную консультацию сотрудников отдела дилерской сети. Перед подготовкой бизнес-плана и эскизного проекта определяются параметры будущего предприятия - от количества постов на сервисе и выставочных автомобилей в салоне до ориентировочного объема продаж товаров и услуг на ближайший год.После прохождения отборочной процедуры, комплексной проверки потенциального партнера и обязательного утверждения проекта дилерского комплекса на Совете директоров ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» с кандидатом подписывается протокол о намерениях. Как правило, с момента выезда на место до подписания протокола проходит около шести месяцев.В протоколе о намерениях детально оговариваются сроки строительства нового центра, закупки и монтажа оборудования, организации склада запасных частей, приобретения элементов корпоративной символики, вопросы обучения персонала.После выполнения основных пунктов поэтапного плана работ (т.е. после окончания строительства и оборудования центра) подписываются дилерский или сервисный договор. Компания становится полноправным членом богатой традициями семьи «Мерседес-Бенц». Дилерский центр «Мерседес-Бенц»По размеру дилерские центры «Мерседес-Бенц» могут быть разными - габариты предприятия диктует рынок, но возможности расширения обычно предусматриваются еще на стадии проектирования. Площадь участка зависит от формата предприятия и, как правило, не должна быть меньше 0,5 гектара (у партнеров в регионах).Стандарты «Даймлер АГ» предполагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внутреннем оформлении, которые делают комплексы «Мерседес-Бенц» узнаваемыми в любом городе мира.Среди фирменных элементов - характерное обрамление главного входа и колонны с капителями. Внешняя колоннада поддерживает декоративный козырек автосалона.Все отделочные нюансы оговариваются со специалистом ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», который курирует проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с городскими архитектурными бюро и фирмами-подрядчиками.В оснащении авторизованной СТОА не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицированного «Даймлер АГ» для работы с автомобилями «Мерседес-Бенц».Система поставок запасных частей для автомобилей «Мерседес-Бенц»На центральном складе «Мерседес-Бенц» в Москве, площадью более 8 тыс. кв. м, представлен широкий спектр оригинальных запасных частей и аксессуаров. Компания постоянно расширяет ассортимент складских позиций, что позволяет значительно сократить сроки ремонта автомобилей. Проводится постоянный мониторинг с целью постоянного наличия деталей, необходимых для наиболее распространенных сервисных операций, а в случае отсутствия какой-либо запасной части заказ тут же направляется в Германию и доставляется с ближайшей отгрузкой.В целях привлечения внимания к оригинальным запасным частям Mercedes-Benz в условиях широкого распространения пиратской продукции низкого качества, концерн Daimler AG разработал оригинальную упаковку, отличительными признаками которой являются:· Упаковка имеет защищенный товарный знак.· Ряд изделий, получивший название Prime Line (основная линия), защищается голограммами с текущей нумерацией.· Этикетка деталей на упаковке имеет суженную форму, наименование детали дается на 4 языках, этикетка снабжена штриховым кодом 128.Сроки поставки запасных частейПоставки запасных частей официальным дилерам г. Москвы и Московской области осуществляются 3 раза в день, а в другие регионы России организована ежедневная авиа доставка.Заказы для пополнения дилерских складских запасов доставляются в течение 3-7 дней. Специальные сервисные программыЛизингООО «Мерседес-Бенц Файненшл Сервисес Рус» это финансовое подразделение концерна «Даймлер АГ». ООО «Мерседес-Бенц Файнешл Сервисес РУС» предоставляет юридическим лицам услуги по финансированию приобретения автомобилей на выгодных условиях в официальных дилерских центрах «Мерседес-Бенц».Основные условия предоставления лизинга:· Срок лизинга: 24 – 60 месяцев.· Авансовый платеж: от 10%.· Удорожание автомобиля: от 6,3% в год (при авансе 20% и сроке лизинга 3 года).· Балансодержатель: лизингодатель или лизингополучатель.АвтокредитованиеООО "Мерседес-Бенц Банк Рус" предлагает программы кредитования, позволяющие приобрести автомобиль на максимально выгодных условиях. ООО "Мерседес-Бенц Банк Рус" предлагает: * Различные процентные ставки * Уникальные дотационные программы при поддержке производителя - ЗАО "Мерседес-Бенц РУС" * Оптимальные сроки кредитования: от 1 года до 5 лет с возможностью досрочного погашения * Минимальный пакет документов (в зависимости от программы кредитования) * Минимальный срок рассмотрения кредитной заявки: 1 рабочий день * Предоставление документов для рассмотрения кредита, а также подписание кредитной документации осуществляется в Дилерском центре * Возможность получения оперативной информации о стадиях рассмотрения заявления на кредит * Кредитование с целью приобретения коммерческого транспорта * Возможность кредитования подержанного автомобиля. Сервисные контракты на послепродажное обслуживаниеСервисный контракт «Базовый»Сервисный контракт «Базовый» охватывает ремонт всех деталей и агрегатов, входящих в заводскую комплектацию, указанную в карте данных автомобиля.Комплексный ремонт любых узлов и агрегатов автомобиля за исключением автомобилей с механизмом отбора мощности, а также эксплуатируемых в качестве строительной техникиДля грузовиков марки Atego и Axor 1823 L предлагаются по 2 программы по защите автомобиля на срок до 36 месяцев с ограничением по пробегу до 180 и 240 тыс. км, для грузовиков марки Actros и Axor 1835 LS, 1840 LS, 1843 LS по 4 программы по защите автомобиля на срок до 36 месяцев с ограничением по пробегу до 180, 240, 330 и 390 тыс. км. Пробег исчисляется с начала эксплуатации автомобиля. В объем предоставляемых услуг не входит: * Регулярное техническое обслуживание, ремонт по причине износа. * Шиномонтажные работы * Замена эксплуатационных жидкостей и масел. * Обслуживание и ремонт аксессуаров и дополнительного оборудования, ремонт стёкол. * Устранение повреждений, возникших в результате ДТП * Все регулировочные работы, не покрываемые заводской гарантией на новые автомобили (например, регулировка углов установки колес) и необходимые для этого запасные части и расходные материалы. Сервисный контракт «Стандартный»Сервисный контракт «Стандартный» охватывает ремонт деталей и агрегатов силовой линии (за исключением автомобилей с механизмом отбора мощности, а также эксплуатируемых в качестве строительной техники): * Двигатель: двигатель, блок цилиндров, механизм газораспределения, система впрыска топлива, турбонагнетатель, воздушный компрессор, впускной и выпускной коллектор, моторный тормоз, водяной насос, вентилятор, генератор, стартер, блок управления двигателя, включая датчики, исполнительные элементы, разъёмы, жгуты проводки, имеющие непосредственное отношение к двигателю. * Коробка передач: картер, валы, шестерни, подшипники, синхронизирующие кольца, передний делитель, задний делитель, масляный радиатор, насосы, модулятор, гидротрансформатор, блок управления коробки передач включая датчики, исполнительные элементы, разъёмы, жгуты проводки, имеющие непосредственное отношение к коробке передач. * Тормоз-замедлитель: электрические и гидравлические тормоза-замедлители, а также элементы электрооборудования, имеющие непосредственное отношение к тормозу-замедлителю. * Карданная передача: карданные валы, шарниры, подвесные подшипники. * Ведущий мост: картер ведущего моста, привод, дифференциал, блокировка дифференциала, ведущие мосты с планетарными колёсными редукторами. Для грузовиков марки Atego и Axor 1823 L предлагаются по 2 программы по защите автомобиля на срок до 36 месяцев с ограничением по пробегу до 180 и 240 тыс. км и 2 программы по защите автомобиля на срок до 48 месяцев с ограничением по пробегу до 240 и 320 тыс. км, для грузовиков марки Actros и Axor 1835 LS, 1840 LS, 1843 LS по 4 программы по защите автомобиля на срок до 48 месяцев с ограничением по пробегу до 240, 320, 400 и 480 тыс. км. Пробег исчисляется с начала эксплуатации автомобиля.В объем предоставляемых услуг не входит: * Шиномонтажные работы. * Замена эксплуатационных жидкостей и масел. * Обслуживание и ремонт аксессуаров и дополнительного оборудования, ремонт стёкол. * Устранение повреждений, возникших в результате ДТП. * Все регулировочные работы, не покрываемые заводской гарантией на новые автомобили (например, регулировка углов установки колес) и необходимые для этого запасные части и расходные материалы.Однозначным исключением из услуг, покрываемых сервисным контрактом, является устранение ущерба, нанесенного третьими лицами и обстоятельствами непреодолимой силы, а также всех видов ущерба при насилии или несчастном случае.Сервисный контракт «Исключительный»Сервисный контракт «Исключительный» охватывает полный объём сервисных услуг: техническое обслуживание и комплексный ремонт узлов и агрегатов, входящих в заводскую комплектацию, указанную в карте д
|
Категория: АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОБЗОРЫ |
|
|
|
|