ПУБЛИКАЦИИ

Главная » Статьи » АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОБЗОРЫ

MERCEDES. Грузовые автомобили. Особенности сервисной политики марки Мерседес-Бенц в России
Интересы концерна «Даймлер АГ» в России представляет дочернее предприятие - ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», которое осуществляет автомобилей марки «Мерседес-Бенц» через сеть официальных дилеров и контролирует соблюдение стандартов качества сервисного обслуживания и выполнения работ.

Особенности сервисной политики марки. Принципы работы


В своей сервисной политике «Даймлер АГ» заявляет о качественной и долговременной работе автотехники «Мерседес-Бенц» с высоким уровнем сервиса в течение всего периода эксплуатации и стремится реализовать следующие принципы:

·                Высокая готовность автомобиля к эксплуатации, дающая возможность сконцентрироваться только на вопросах бизнеса.

·                Оптимальный график техобслуживания, позволяющий избежать дорогостоящих простоев и незапланированного ремонта.

·                Минимальные временные затраты на сервисное обслуживание.

·                Фиксированная пакетная цена сервисного контракта, выгодно отличающаяся от стоимости разовых ремонтов.

·                Абсолютный контроль над расходами и полная уверенность в правильности их расчетов.

·                Использование исключительно оригинальных запасных частей «Мерседес-Бенц».

·                Сохранение стоимости и продление срока безотказной службы автомобиля, благодаря регулярному и профессиональному обслуживанию.
 

Гарантийное обслуживание


Понятие гарантии «Мерседес-Бенц» подразумевает обязательства изготовителя за свою продукцию согласно оговоренным условиям в течение установленного им гарантийного срока. В течение этого срока производитель возмещает стоимость затрат, необходимых для устранения неисправности, возникшей из-за дефекта материала или в процессе заводского изготовления.

С момента поставки транспортного средства отсчитывается гарантийный срок. Эта дата называется датой начала гарантии (дата первой регистрации).
Данная дата проставляется в сервисной книжке и подтверждается печатью официального дилера. В случае отсутствия отметки в сервисной книжке, за дату первой регистрации берется дата выпуска автомобиля.

Гарантийные сроки:

   1. Базовая гарантия на новый грузовой автомобиль - 12 месяцев без ограничения пробега.
   2. Гарантия на двигатель и трансмиссию:

    * 36 месяцев или 450 000 км пробега - для тягачей Actros и Axor
    * 36 месяцев или 250 000 км пробега - для строительной техники Actros и Axor
    * 36 месяцев или 250 000 км пробега – для автомобилей Atego

   3. На оригинальные запасные части для грузовых автомобилей распространяется гарантия 12 месяцев без ограничения пробега.
   4. Гарантия на запчасти и агрегаты начинается с даты оплаченной клиентом замены.
   5. Гарантия на бесплатно устанавливаемые в течение гарантийного срока автомобиля оригинальные запасные части "Мерседес-Бенц" или новые или обменные (ремонтные) агрегаты истекает вместе с окончанием гарантии на транспортное средство.
   6. Данные гарантийные обязательства поддерживаются официальными сервисными станциями по всему миру, независимо от региона и даже страны приобретения детали. Если запасная часть приобретена на авторизованной станции, то гарантия распространяется, как на деталь, так и на работу по ее установке.

Исключение гарантии:

Из объема предоставляемых гарантий исключаются неисправности вследствие:

    * переоборудования без разрешения производителя
    * использования неоригинальных запасных частей фирмы "Мерседес-Бенц"
    * изменения мощности и типа (автомобиль полностью снимается с гарантии)
    * превышения допустимых осевых нагрузок
    * природных и атмосферных воздействий
    * использования непригодного топлива
    * неправильного обслуживания транспортного средства.


Кроме того, отказ от предоставления гарантий действует в отношении быстроизнашивающихся запасных частей, если речь идет о естественном эксплуатационном износе.

Послегарантийное обслуживание


        Послегарантийное обслуживание включает в себя следующие услуги:
·           Услуги авторизованных сервисных центров
·           Электронная сервисная книжка
·           Круглосуточная работа службы технической помощи на дороге
·           Продажа оригинальных запасных частей
·           Продажа технических аксессуаров
·           On-line сервисы по заказу запасных частей и предоставлению информации об их стоимости


Сеть станций технического обслуживания



На авторизованных сервисных станциях «Мерседес-Бенц» предлагаются следующие основные виды работ:

           Слесарный участок:

·         регламентные работы по техническому обслуживанию;
·         смазочно-заправочные, наладочные, регулировочные работы;
·         ремонт электрооборудования;
·         монтаж/демонтаж, замена, ремонт узлов и деталей;
·         диагностика и ремонт ходовой части;
·         диагностика, ремонт, заправка кондиционеров;
·         обслуживание аккумуляторов;

Электронные работы с использованием дилерского оборудования StarDiagnost:

·         короткий тест электрооборудования автомобиля;
·         расширенный тест электрооборудования автомобиля;
·         диагностика всех электронных систем автомобиля: ABS, ESP, ASR, и другие;
·         компьютерная диагностика: блоков управления, модулей, датчиков;

Диагностика и ремонт двигателей и агрегатов:

·         компьютерная диагностика двигателя;
·         проверка систем впрыска и зажигания;
·         проверка топливной системы, контроль токсичности ОГ;
·         ремонт бензиновых и дизельных двигателей;
·         ремонт автоматических и механических КПП;
·         ремонт раздаточных коробок;
·         ремонт редукторов мостов;

Установка дополнительного оборудования:

·         замена стекол;
·         спутниковые охранные комплексы, противоугонные устройства;
·         замки системы Mult-i-lock (КПП, АКПП);
·         парктроник;
·         ксеноновый свет;
·         аудио-, видео- аппаратура, телефоны
·         установка элементов внешнего тюнинга:

Компьютерный сход-развал

·         проверка углов установки колес;
·         контроль геометрии подвески;
·         шиномонтажные работы: замена резины, дисков;
·         балансировка колес.

 

Сервисные центры устанавливают следующие гарантийные сроки на выполненные работы:

·      На новые агрегаты, узлы, детали, а также на работу по их установке – 12 мес.;
·      На запасные части – 6 месяцев, независимо от пробега;
·      На выполненные работы – 10 дней;
·      На лакокрасочное покрытие (окрашиваемых деталей) – 1 год, за исключением механических повреждений.

Гарантии не принимаются:

·      При любых механических повреждениях деталей, узлов, агрегатов и автомобиля в целом;
·      При наличии дополнительного оборудования, установленного не на Техническом Центре официального дилера указанных автомобилей;
·      На лакокрасочные покрытия, подвергшиеся механическим повреждениям, биологическому и химическому воздействию;

Гарантия распространяется на выполненную работу и запасные части при соблюдении условий эксплуатации, рекомендованных заводом изготовителем.
 
Требования к сервисным центрам


Компания претендент должна обладать опытом работы в автомобильном бизнесе, иметь стабильное финансовое положение, располагать участком для строительства дилерского центра и лучшим местоположением в городе. Наиболее предпочтительный вариант размещения дилерского центра «Мерседес-Бенц» – первая линия на пересечении оживленных магистралей города.

На следующем этапе потенциальный партнер должен подготовить бизнес-план по разработанному в ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» образцу, а также свое видение эскиза будущего центра. При этом претендент по желанию может получить квалифицированную консультацию сотрудников отдела дилерской сети. Перед подготовкой бизнес-плана и эскизного проекта определяются параметры будущего предприятия - от количества постов на сервисе и выставочных автомобилей в салоне до ориентировочного объема продаж товаров и услуг на ближайший год.

После прохождения отборочной процедуры, комплексной проверки потенциального партнера и обязательного утверждения проекта дилерского комплекса на Совете директоров ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» с кандидатом подписывается протокол о намерениях. Как правило, с момента выезда на место до подписания протокола проходит около шести месяцев.

В протоколе о намерениях детально оговариваются сроки строительства нового центра, закупки и монтажа оборудования, организации склада запасных частей, приобретения элементов корпоративной символики, вопросы обучения персонала.

После выполнения основных пунктов поэтапного плана работ (т.е. после окончания строительства и оборудования центра) подписываются дилерский или сервисный договор. Компания становится полноправным членом богатой традициями семьи «Мерседес-Бенц».

Дилерский центр «Мерседес-Бенц»

По размеру дилерские центры «Мерседес-Бенц» могут быть разными - габариты предприятия диктует рынок, но возможности расширения обычно предусматриваются еще на стадии проектирования. Площадь участка зависит от формата предприятия и, как правило, не должна быть меньше 0,5 гектара (у партнеров в регионах).

Стандарты «Даймлер АГ» предполагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внутреннем оформлении, которые делают комплексы «Мерседес-Бенц» узнаваемыми в любом городе мира.

Среди фирменных элементов - характерное обрамление главного входа и колонны с капителями. Внешняя колоннада поддерживает декоративный козырек автосалона.

Все отделочные нюансы оговариваются со специалистом ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», который курирует проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с городскими архитектурными бюро и фирмами-подрядчиками.

В оснащении авторизованной СТОА не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицированного «Даймлер АГ» для работы с автомобилями «Мерседес-Бенц».

Система поставок запасных частей для автомобилей «Мерседес-Бенц»

На центральном складе «Мерседес-Бенц» в Москве, площадью более 8 тыс. кв. м, представлен широкий спектр оригинальных запасных частей и аксессуаров. Компания постоянно расширяет ассортимент складских позиций, что позволяет значительно сократить сроки ремонта автомобилей.  Проводится постоянный мониторинг с целью постоянного наличия деталей, необходимых для наиболее распространенных сервисных операций, а в случае отсутствия какой-либо запасной части заказ тут же направляется в Германию и доставляется с ближайшей отгрузкой.

В целях привлечения внимания к оригинальным запасным частям Mercedes-Benz в условиях широкого распространения пиратской продукции низкого качества, концерн Daimler AG разработал оригинальную упаковку, отличительными признаками которой являются:
·            Упаковка имеет защищенный товарный знак.
·            Ряд изделий, получивший название Prime Line (основная линия), защищается голограммами с текущей нумерацией.
·            Этикетка деталей на упаковке имеет суженную форму, наименование детали дается на 4 языках, этикетка снабжена штриховым кодом 128.


авторизованных сервисных станциях «Мерседес-Бенц» предлагаются следующие основные виды работ:

           Слесарный участок:

·         регламентные работы по техническому обслуживанию;
·         смазочно-заправочные, наладочные, регулировочные работы;
·         ремонт электрооборудования;
·         монтаж/демонтаж, замена, ремонт узлов и деталей;
·         диагностика и ремонт ходовой части;
·         диагностика, ремонт, заправка кондиционеров;
·         обслуживание аккумуляторов;

Электронные работы с использованием дилерского оборудования StarDiagnost:

·         короткий тест электрооборудования автомобиля;
·         расширенный тест электрооборудования автомобиля;
·         диагностика всех электронных систем автомобиля: ABS, ESP, ASR, и другие;
·         компьютерная диагностика: блоков управления, модулей, датчиков;

Диагностика и ремонт двигателей и агрегатов:

·         компьютерная диагностика двигателя;
·         проверка систем впрыска и зажигания;
·         проверка топливной системы, контроль токсичности ОГ;
·         ремонт бензиновых и дизельных двигателей;
·         ремонт автоматических и механических КПП;
·         ремонт раздаточных коробок;
·         ремонт редукторов мостов;

Установка дополнительного оборудования:

·         замена стекол;
·         спутниковые охранные комплексы, противоугонные устройства;
·         замки системы Mult-i-lock (КПП, АКПП);
·         парктроник;
·         ксеноновый свет;
·         аудио-, видео- аппаратура, телефоны
·         установка элементов внешнего тюнинга:

Компьютерный сход-развал

·         проверка углов установки колес;
·         контроль геометрии подвески;
·         шиномонтажные работы: замена резины, дисков;
·         балансировка колес.

 

Сервисные центры устанавливают следующие гарантийные сроки на выполненные работы:

·      На новые агрегаты, узлы, детали, а также на работу по их установке – 12 мес.;
·      На запасные части – 6 месяцев, независимо от пробега;
·      На выполненные работы – 10 дней;
·      На лакокрасочное покрытие (окрашиваемых деталей) – 1 год, за исключением механических повреждений.

Гарантии не принимаются:

·      При любых механических повреждениях деталей, узлов, агрегатов и автомобиля в целом;
·      При наличии дополнительного оборудования, установленного не на Техническом Центре официального дилера указанных автомобилей;
·      На лакокрасочные покрытия, подвергшиеся механическим повреждениям, биологическому и химическому воздействию;

Гарантия распространяется на выполненную работу и запасные части при соблюдении условий эксплуатации, рекомендованных заводом изготовителем.
 
Требования к сервисным центрам


Компания претендент должна обладать опытом работы в автомобильном бизнесе, иметь стабильное финансовое положение, располагать участком для строительства дилерского центра и лучшим местоположением в городе. Наиболее предпочтительный вариант размещения дилерского центра «Мерседес-Бенц» – первая линия на пересечении оживленных магистралей города.

На следующем этапе потенциальный партнер должен подготовить бизнес-план по разработанному в ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» образцу, а также свое видение эскиза будущего центра. При этом претендент по желанию может получить квалифицированную консультацию сотрудников отдела дилерской сети. Перед подготовкой бизнес-плана и эскизного проекта определяются параметры будущего предприятия - от количества постов на сервисе и выставочных автомобилей в салоне до ориентировочного объема продаж товаров и услуг на ближайший год.

После прохождения отборочной процедуры, комплексной проверки потенциального партнера и обязательного утверждения проекта дилерского комплекса на Совете директоров ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» с кандидатом подписывается протокол о намерениях. Как правило, с момента выезда на место до подписания протокола проходит около шести месяцев.

В протоколе о намерениях детально оговариваются сроки строительства нового центра, закупки и монтажа оборудования, организации склада запасных частей, приобретения элементов корпоративной символики, вопросы обучения персонала.

После выполнения основных пунктов поэтапного плана работ (т.е. после окончания строительства и оборудования центра) подписываются дилерский или сервисный договор. Компания становится полноправным членом богатой традициями семьи «Мерседес-Бенц».

Дилерский центр «Мерседес-Бенц»


По размеру дилерские центры «Мерседес-Бенц» могут быть разными - габариты предприятия диктует рынок, но возможности расширения обычно предусматриваются еще на стадии проектирования. Площадь участка зависит от формата предприятия и, как правило, не должна быть меньше 0,5 гектара (у партнеров в регионах).

Стандарты «Даймлер АГ» предполагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внутреннем оформлении, которые делают комплексы «Мерседес-Бенц» узнаваемыми в любом городе мира.

Среди фирменных элементов - характерное обрамление главного входа и колонны с капителями. Внешняя колоннада поддерживает декоративный козырек автосалона.

Все отделочные нюансы оговариваются со специалистом ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», который курирует проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с городскими архитектурными бюро и фирмами-подрядчиками.

В оснащении авторизованной СТОА не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицированного «Даймлер АГ» для работы с автомобилями «Мерседес-Бенц».

Система поставок запасных частей для автомобилей «Мерседес-Бенц»


На центральном складе «Мерседес-Бенц» в Москве, площадью более 8 тыс. кв. м, представлен широкий спектр оригинальных запасных частей и аксессуаров. Компания постоянно расширяет ассортимент складских позиций, что позволяет значительно сократить сроки ремонта автомобилей.  Проводится постоянный мониторинг с целью постоянного наличия деталей, необходимых для наиболее распространенных сервисных операций, а в случае отсутствия какой-либо запасной части заказ тут же направляется в Германию и доставляется с ближайшей отгрузкой.

В целях привлечения внимания к оригинальным запасным частям Mercedes-Benz в условиях широкого распространения пиратской продукции низкого качества, концерн Daimler AG разработал оригинальную упаковку, отличительными признаками которой являются:

·            Упаковка имеет защищенный товарный знак.

·            Ряд изделий, получивший название Prime Line (основная линия), защищается голограммами с текущей нумерацией.

·            Этикетка деталей на упаковке имеет суженную форму, наименование детали дается на 4 языках, этикетка снабжена штриховым кодом 128.


Сроки поставки запасных частей


Поставки запасных частей официальным дилерам г. Москвы и Московской области осуществляются 3 раза в день, а в другие регионы России организована ежедневная авиа доставка.
Заказы для пополнения дилерских складских запасов доставляются в течение 3-7 дней.
 

Специальные сервисные программы

Лизинг

ООО «Мерседес-Бенц Файненшл Сервисес Рус» это финансовое подразделение концерна «Даймлер АГ». ООО «Мерседес-Бенц Файнешл Сервисес РУС» предоставляет юридическим лицам услуги по финансированию приобретения автомобилей на выгодных условиях в официальных дилерских центрах «Мерседес-Бенц».

Основные условия предоставления лизинга:


·        Срок лизинга: 24 – 60 месяцев.
·        Авансовый платеж: от 10%.
·        Удорожание автомобиля: от 6,3% в год (при авансе 20% и сроке лизинга 3 года).
·        Балансодержатель: лизингодатель или лизингополучатель.

Автокредитование

ООО "Мерседес-Бенц Банк Рус" предлагает программы кредитования, позволяющие приобрести автомобиль на максимально выгодных условиях. ООО "Мерседес-Бенц Банк Рус" предлагает:

    * Различные процентные ставки
    * Уникальные дотационные программы при поддержке производителя - ЗАО "Мерседес-Бенц РУС"
    * Оптимальные сроки кредитования: от 1 года до 5 лет с возможностью досрочного погашения
    * Минимальный пакет документов (в зависимости от программы кредитования)
    * Минимальный срок рассмотрения кредитной заявки: 1 рабочий день
    * Предоставление документов для рассмотрения кредита, а также подписание кредитной документации осуществляется в Дилерском центре
    * Возможность получения оперативной информации о стадиях рассмотрения заявления на кредит
    * Кредитование с целью приобретения коммерческого транспорта
    * Возможность кредитования подержанного автомобиля.


 
Сервисные контракты на послепродажное обслуживание



Сервисный контракт «Базовый»

Сервисный контракт «Базовый» охватывает ремонт всех деталей и агрегатов, входящих в заводскую комплектацию, указанную в карте данных автомобиля.
Комплексный ремонт любых узлов и агрегатов автомобиля за исключением автомобилей с механизмом отбора мощности, а также эксплуатируемых в качестве строительной техники

Для грузовиков марки Atego и Axor 1823 L предлагаются по 2 программы по защите  автомобиля на срок до 36 месяцев с ограничением по пробегу до 180 и 240 тыс. км,  для грузовиков марки Actros  и Axor 1835 LS, 1840 LS, 1843 LS по 4 программы по защите  автомобиля на срок до 36 месяцев с ограничением по пробегу до 180, 240, 330 и 390 тыс. км. Пробег исчисляется с начала эксплуатации автомобиля.

 
В объем предоставляемых услуг не входит:

    * Регулярное техническое обслуживание, ремонт по причине износа.
    * Шиномонтажные работы
    * Замена эксплуатационных жидкостей и масел.
  * Обслуживание и ремонт аксессуаров и дополнительного оборудования, ремонт стёкол.
    * Устранение повреждений, возникших в результате ДТП
   * Все регулировочные работы, не покрываемые заводской гарантией на новые автомобили (например, регулировка углов установки колес) и необходимые для этого запасные части и расходные материалы.


 
Сервисный контракт «Стандартный»

Сервисный контракт «Стандартный» охватывает ремонт деталей и агрегатов силовой линии (за исключением автомобилей с механизмом отбора мощности, а также эксплуатируемых в качестве строительной техники):

    * Двигатель: двигатель, блок цилиндров, механизм газораспределения, система впрыска топлива, турбонагнетатель, воздушный компрессор, впускной и  выпускной коллектор, моторный тормоз, водяной насос, вентилятор, генератор, стартер, блок управления двигателя, включая датчики, исполнительные элементы, разъёмы, жгуты проводки, имеющие непосредственное отношение к двигателю.
    * Коробка передач: картер, валы, шестерни, подшипники, синхронизирующие кольца, передний делитель, задний делитель, масляный радиатор, насосы, модулятор, гидротрансформатор, блок управления коробки передач включая датчики, исполнительные элементы, разъёмы, жгуты проводки, имеющие непосредственное отношение к коробке передач.
    *  Тормоз-замедлитель: электрические и гидравлические тормоза-замедлители, а также элементы электрооборудования, имеющие непосредственное отношение к тормозу-замедлителю.
    * Карданная передача: карданные валы, шарниры, подвесные подшипники.
    * Ведущий мост: картер ведущего моста, привод, дифференциал, блокировка дифференциала, ведущие мосты с планетарными колёсными редукторами.


 

Для грузовиков марки Atego и Axor 1823 L предлагаются по 2 программы по защите  автомобиля на срок до 36 месяцев с ограничением по пробегу до 180 и 240 тыс. км и 2 программы по защите  автомобиля на срок до 48 месяцев с ограничением по пробегу до 240 и 320 тыс. км,  для грузовиков марки Actros  и Axor 1835 LS, 1840 LS, 1843 LS по 4 программы по защите  автомобиля на срок до 48 месяцев с ограничением по пробегу до 240, 320, 400 и 480 тыс. км. Пробег исчисляется с начала эксплуатации автомобиля.

В объем предоставляемых услуг не входит:

    * Шиномонтажные работы.
    * Замена эксплуатационных жидкостей и масел.
   * Обслуживание и ремонт аксессуаров и дополнительного оборудования, ремонт стёкол.
    * Устранение повреждений, возникших в результате ДТП.
   * Все регулировочные работы, не покрываемые заводской гарантией на новые автомобили (например, регулировка углов установки колес) и необходимые для этого запасные части и расходные материалы.

Однозначным исключением из услуг, покрываемых сервисным контрактом, является устранение ущерба, нанесенного третьими лицами и обстоятельствами непреодолимой силы, а также всех видов ущерба при насилии или несчастном случае.

Сервисный контракт «Исключительный»

Сервисный контракт «Исключительный» охватывает полный объём сервисных услуг: техническое обслуживание и комплексный ремонт узлов и агрегатов, входящих в заводскую комплектацию, указанную в карте д
Категория: АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОБЗОРЫ |

Категории раздела
МАРКЕТИНГ
БРЭНДИНГ
РЕКЛАМА
HR - УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
КОНСАЛТИНГ
ТРЕНИНГИ
EVENT
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОБЗОРЫ
ПРОДАЖИ
Поиск