Слово «complaining» * никогда не употреблялось в положительном смысле. Оно пришло к нам от латинского глагола plangere и изначально значило «ударить», а метафорически — «бить себя в грудь». Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъявление судебного иска или обвинения. В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу.
Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!
Мы, значит, в поте лица создаем материальные ценности, оказываем услуги — а клиенты имеют наглость говорить нам, что все наши старания их не устраивают? И мы должны приветствовать подобного рода заявления и враждебное поведение? Да. В этом-то все и дело. Говоря словами Маршалла Маклахана, жалоба может быть средством выражения. Потребители стонут и вздыхают — как кажется, несправедливо, — но их послание является жизненно важной информацией для нашего бизнеса.
В настоящей книге мы используем другую метафору: «жалоба — это подарок». Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. А ведь в конце концов, именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте — иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами.
Без потребителей нет и бизнеса. Однако создается впечатление, что их наличие было обнаружено совсем недавно. Только в последние 10–15 лет мы начали говорить о потребителях более или менее серьезно. Сегодня такие фразы, как: полное обслуживание потребителя; потребительский рынок; индекс удовлетворенности потребителя; организация, ориентированная на потребителя; торговля, сосредоточенная на интересах покупателя; забота о клиентах; чувствительность потребителя; внутренние и внешние потребители; клиент в центре бизнеса и даже мягкое и жесткое отношение к потребителю, и тому подобное — не сходят с языка деловых людей, особенно консультантов.
Жалобы представляются одним из важнейших средств прямого общения с клиентом. «Возвращение доверия клиентов» (или способы удовлетворения требований недовольных клиентов) — самый популярный семинар в мире. В современной сфере обслуживания идеи качества и сервиса неразрывно связаны. С помощью компьютерной поисковой системы «Диалог» мы нашли в специализированных отраслевых журналах, начиная с 1981 года, статьи с упоминаниями о жалобах — и обнаружили нарастающий интерес к данной теме (см. рис. 1).
Представления о клиенте также расширились. Теперь это не только тот, кто просто платит, но любой человек, получающий пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта. Кроме того, появилось понятие внутреннего клиента — оно включает коллег и начальство. Концепция клиентов может подходить даже к друзьям и родствен-никам.
Идея ясна. Клиенты оказались в центре дискуссии. Или можно сказать, что они — на вершине иерархической структуры организации. И любая книга, посвященная менеджменту, сервису или качеству, как эхо, повторяет: в основе нашего бизнеса находится клиент.
Однако мы слишком часто забываем об этом. Похоже, что мы много говорим и гораздо меньше предпринимаем в данном направлении. Десятки опросов клиентов свидетельствуют: нам нужно многое изменить в отношениях с ними. Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта.
Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, заботе о нем или оказании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания. То, что мы называем жалобой, на самом деле — один из самых непосредственных и значимых способов выражения неудовольствия для компании. А лучше бы вместо «жалоба» говорить «обратная связь».
На деле большинство компаний считают жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относительно потребителей: они, дескать, только и мечтают о бесплатных товарах и услугах. И несмотря на то, что компании вынуждены принимать жалобы, они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб.
Это напоминает нам о временах, когда управление стрессом расценивалось и декларировалось как снижение стресса. В середине 1970-х годов существовало убеждение, что стресс нужно уменьшать, а лучше вообще его избегать. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом. Сегодня практически все говорят об управлении стрессом, а не о его снижении.
Данная идея применима и к жалобам. Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за исключением некоторых крайних обстоятельств. Для потребителей жалобы — наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями. Слушая жалобы, мы напоминаем первых поселенцев, прикладывавших ухо к земле, чтобы уловить в отдалении стук копыт. Эти звуки дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации.
Данная книга обращается к каждому, кто имеет дело с клиентами и хотел бы извлечь пользу из их отзывов. Мы полагаем, что бизнесу необходимо полное изменение отношения к жалобам, если он намерен «действовать», а не «говорить» о культуре, ориентированной на клиента. Если компании станут расценивать жалобу как подарок, им откроется совершенно новый путь к взаимоотношениям с клиентами и возможности получения пользы для всех. Наша цель — показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.
Книга «Жалоба как подарок» разделена на три части. Первая часть, «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту», исследует философию, с помощью которой можно изменить отношение к жалобам клиентов и усвоить важность их выслушивания. Здесь также говорится о роли жалоб как стратегического инструмента в развитии бизнеса и поднимается вопрос о том, почему разочарованные клиенты редко предъявляют претензии (подавляющее большинство — никогда). Мы представили примеры того, что говорят, как поступают и чего хотят недовольные клиенты.
Вторая часть, «„Жалоба как подарок" — стратегия на практике», посвящена техническим приемам. Мы начинаем с восьмишаговой формулы «жалоба = подарок» для разработки нашего языка, взаимодействий и действий в соответствии с убеждением, что жалоба является подарком. В этой части также даются рекомендации по превращению недовольных клиентов из «террористов» в «партнеров». Мы обсуждаем особую категорию — письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях. Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — послушать его жалобу. И один из лучших способов упрочить личные отношения — заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт. Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом — прямо или косвенно. Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче. Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не говорят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова.
Третья часть книги, «Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам», начинается с вопроса о способах получения возможно большего числа отзывов от клиентов путем создания им условий для предъявления претензий. В этой части мы уделяем особое внимание бесплатным телефонным линиям. Мы также рассказываем, как выработать принципы политики положительного отношения к жалобам, которые станут основой культуры организации. Последняя означает, что сами сотрудники также имеют возможность жаловаться и быть услышанными. Книга предлагает семишаговый процесс внедрения в организацию политики концентрации внимания на клиенте путем благожелательного принятия жалоб.
В конце каждой главы вы найдете вопросы о политике ва-шей организации в отношении жалоб и вашей работе в данном направлении. Эти вопросы можно задавать сотрудникам на общих собраниях, чтобы спровоцировать дискуссию о жалобах клиентов; можно включать их в обучающую программу, посвященную разрешению проблемных ситуаций.
В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами клиентов. Мы рекомендуем взять на заметку опыт указанных организаций, даже если сферы их деятельности отличны от специализации вашей фирмы. Карл Сьюэлл, глава широко известной успешной компании Sewell Village Cadillac в Далласе (штат Техас), с готовностью признается, что свои лучшие идеи он позаимствовал у других организаций. Он советует всем: «Если идея хороша для одной фирмы, можете быть уверены, что она будет работать и в другой. Ведь люди везде одинаковы». Мы с ним согласны.
Читатели найдут в нашей книге много примеров жалоб — все они имели место в действительности. В случае негативных переживаний мы практически никогда не упоминаем названия компании. Если имя фирмы сообщается в связи с плохим отношением к жалобам клиентов, значит, она уже не существует или эта жалоба стала достоянием общественности. Таково наше стратегическое решение. Прочитав только об одном примере, можно ошибочно прийти к выводу, что у некой компании плохое качество продукции или сервиса. Однако любая компания время от времени может совершать ошибки. И мы не хотели бы, чтобы наши читатели считали конкретную организацию никуда не годной только из-за чьей-то жалобы, пусть и обоснованной.
И наконец, в нашей книге вы найдете истории из жизни и данные исследований. Читатель быстро узнает, что существует масса сведений и документов, связанных с жалобами, но все исследования свидетельствуют об одном — недовольные потребители, как правило, не жалуются, а когда жалуются, к их отзывам часто относятся не слишком внимательно и улаживают конфликты далеко не всегда. Если мы хотим относиться к жалобам как к подарку, мы должны изменить не только наше поведение, но и мышление.
Часть I
Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
Когда клиенты не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти восвояси. Уходя, они не дают организации никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии, и тогда у них может появиться желание прийти к нам снова. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о нашей работе, клиенты, вы-ска-зы-ва-ющие свое недовольство, — это подарок для нас.
Если мы изменим свое отношение жалобам и будем считать их подарком, нам будет легче использовать информацию, которая в них содержится, на благо нашего бизнеса. Претензии клиентов оказываются одним из самых важных, хотя и недооцененным, источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования услуг. Это дорогого стоит!
Чтобы вы могли лучше понять недовольного клиента, часть I настоящей книги исследует типы поведения, а также пожелания разочарованных клиентов. С пониманием приходит и признание. Мы должны приветствовать и поощрять такое поведение, обеспечивающее нам обратную связь с клиентом.
Глава 1
Наша философия — жалоба как подарок
«Этим покупателям палец в рот не клади. Они пы-таются обхитрить нас и получить товар бесплатно».
«Такие клиенты просто припадочные, они выходят за границы приличий».
«Неужели они не видят, что я занята?»
«Лучше бы они просто прочли инструкцию, прежде чем звонить и жаловаться».
«От них доброго слова не дождешься».
«Они вечно жалуются на каждую ерунду».
Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках. Наверняка после обмена приветствиями вы прежде всего выразите ему свою благодарность: «Я ужасно рад. Как хорошо, что ты пришел, и спасибо за такой чудесный подарок». Ваш вербальный и невербальный язык будет передавать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка.
А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнаружите книгу, выбранную специально для вас? Ваша реакция? «Спасибо, вот здорово! Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее. Теперь, когда я стану ее читать, она всегда будет напоминать мне о тебе». Возможно, вы не настолько красноречивы, но смысл примерно таков.
А теперь представьте себе, что вам звонит клиентка с жалобой: «Меня зовут Сэлли Смит, я заказала у вас две пары брюк, одну коричневую, а другую синюю. И теперь по почте мне пришли две синие. Как это могло случиться? Я очень внимательно проверяла заказ». Скажете ли вы в ответ: «Большое спасибо за звонок и за информацию. Мы так вам благодарны»? Вряд ли.
Однако, получая подарок на день рождения, мы без колебаний выражаем свою благодарность. Мы говорим: «Спасибо». Почему? Потому что время на приобретение подарка потратил друг, и теперь мы получаем именно то, что хотели. А как насчет жалующихся клиентов? Кто они — друзья или враги? Чего они добиваются?
Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Они словно преподносят нам «книгу» (дар) под названием: «Шанс на выживание: Слушайте Меня, и Вы сохраните свой бизнес». Поэтому не говорите: «Уходите, книга у меня уже есть, и другую я читать не хочу. Я очень занят».
Сталкиваясь с покупательницей, которая жалуется, что по-лучила две пары синих брюк, в то время как заказывала пару коричневых и пару синих, многие представители компаний станут отвечать примерно в таком стиле: «Ваша фамилия? Как она пишется? Ваш адрес? Когда вы подали заявку? Укажите номер вашей заявки. Вы оплатили счет или делали заказ в кредит? Вы уверены, что не заказывали две синие пары? Вы помните, с кем разговаривали?». В такой ситуации они могут обвинять службу доставки: «Я не знаю, как это случилось, но теперь уж ничего не поделаешь». В редких случаях покупатель услышит извинения, и лишь немногим сотрудник компании скажет: «Спасибо».
Теперь представьте себе, что в день рождения вам преподносят книгу, а вы спрашиваете дарителя: «Где ты ее купил? Ты платил наличными или карточкой? Ты заплатил полную стоимость или купил ее в магазине уцененных товаров? Сколько она весит? Сколько в ней страниц? А сам ты ее читал? Почему ты даришь ее мне, если не читал сам? Ты думаешь, раз эта книженция попала в десятку бестселлеров, я должен тратить на нее свое время?» Вы никогда не проявите такую вопиющую невежливость по отношению к дарителю. Вы скажете «спасибо» и будете испытывать благодарность.
Как научиться относиться к жалобам как к подарку?
Что такое жалоба?
Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть может, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.
На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в сообщении о том, что его новый свитер сел после стирки или полинял, испортив гору белых вещей. На более глубоком уровне клиент дает магазину, где он приобрел товар, шанс принять меры, чтобы он продолжал покупать вещи у этого же поставщика.
Кажется, что клиентка просто жалуется на то, что багажник ее только что купленного шикарного автомобиля плохо закрывается. Однако на более глубоком уровне она говорит, что может приобрести следующий автомобиль у того же дилера, если ей понравится, как он решит ее небольшую проблему. Таким способом эта клиентка проверяет своего автодилера.
На первый взгляд, домохозяйка недовольна супермаркетом: у индейки, которую она там купила, не было потрохов, и обнаружилось это в День благодарения, когда магазин не работает. На более глубоком уровне она хочет узнать, поверят ли в супермаркете ей на слово и как ее вознаградят за разочарование.
Кажется, будто потребители недвусмысленно заявляют своим страховым агентам, что на их звонки в страховую компанию по простым вопросам неделями никто не реагирует. Но на более глубоком уровне клиенты дают им понять следующее: когда придет время продлевать полис, они вполне могут обратиться к их конкурентам.
Как вы думаете, что слышат большинство представителей компаний — банальную жалобу или более глубокое послание? По нашему мнению, к сожалению, сотрудники организаций в основном воспринимают лишь прямое поверхностное обращение. В результате неправильно понятые жалобы приводят к потере клиентов.
Выслушивая своих клиентов без предубеждения, организация способна принять жалобу как подарок. К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий: мы выстраиваем глухие психологические барьеры. И, что еще серьезнее (об этом мы будем говорить позже), большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они просто обращаются в другие организации.
Почему мы не любим жалобы
На первый взгляд очевидно, почему у жалобы плохая репутация. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение.
Приятные события люди склонны относить на свой счет или ставить себе в заслугу. Например, женщина принимает комплименты по поводу удачно выбранного платья на свой счет, даже если продавщица сама нашла для нее эту модель, принесла в примерочную и убедила купить.
В случае неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, большинство предпочитают винить других людей и даже ту или иную систему. У клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить клиентов. Однако в основном служащие понимают, что обвинения в адрес клиента являются недопустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются держаться в рамках приличий, объясняя, почему возникла проблема. Обычно они приходят к выводу, что виновата организация и ее политика. Служащий может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашей компании…».
К сожалению, от обвинения персоналом политики компании клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной «теории приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на обстоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой 1. Например, работник фирмы, предоставляющей услуги, говорит: «Я знаю, это покажется странным, но мне придется…», а клиент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служащего, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недовольство не выражается напрямую?
Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Вермонтский производитель рыболовного снаряжения, компания Orvis, Inc., исповедует такой принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он неправ». В Stew Leonard’s, сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент неправ, перечитай Правило 1». Мы полагаем, что, делая покупку, потребитель как бы заключает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу.
Если мы хотим считать жалобы подарками, нам нужно полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Значит, следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей и, во-вторых, понимания значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.
Недовольные клиенты остаются клиентами
Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце концов остаются клиентами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию — а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.
Спросите в Raytek, Inc., считают ли они жалобу подарком. В 1998 году эта компания стала инициатором программы контроля качества, а три года спустя вдвое сократила количество персонала и исключила невыгодные товары. Многие потребители стали жаловаться на плохое качество продуктов, опоздания при доставке и обсчеты. Тогда компания ввела в действие систему, о которой мы будем говорить позже, чтобы учиться на своих ошибках, то есть извлекать урок из каждой возвращенной вещи 2. В результате в Raytek существенно снизили суммы возврата денег за свои товары.
Спросите в Сберегательном банке Манчестера в Коннектикуте, можно ли считать жалобу подарком. Претензии вкладчиков помогли банку определить область, в которой было обнаружено наибольшее количество мошеннических махинаций. В результате преступники, использовавшие телефонный автоответчик, чтобы узнавать номера счетов вкладчиков, и опустошавшие их, были выявлены и арестованы 3.
Узнайте в Wayne-Dalton, компании по производству дверей и охранных систем, как они относятся к претензиям. Компания перешла на новую систему упаковки после того, как клиенты стали жаловаться на повреждения дверей. Они сами портили двери, однако по-прежнему продолжали предъявлять претензии. Новые, более дорогие упаковочные материалы уменьшили количество жалоб. Самое интересное, что новая система упаковки в итоге привела к снижению общих затрат Wayne-Dalton 4.
Спросите в QuickPark, Inc., компании, которая управляет огромным количеством автостоянок в нескольких городах по всем Соединенным Штатам, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд из бокса занимает слишком много времени, QuickPark провели некоторые изменения, обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей. Внедрение новых технологий позволило компании удовлетворить требования автолюбителей и экономить почти 500 000 долларов ежегодно 5.
Узнайте в Frigidaire Co., считают ли они претензии подарком. Frigidaire ввела систему упаковки, немедленно сократившую поток жалоб клиентов на поврежденные части продукции. В дальнейшем, благодаря упрощению этой системы, компания Frigidaire получила десятикратную экономию и высвободила полезные площади на своем заводе 6.
Спросите в фирмах по сборке готовой мебели, как они от-носятся к претензиям. Розничные торговцы сообщают, что, прислушиваясь к потребителям и развивая технологии быстрой и предварительной сборки, они стали получать гораздо меньше жалоб и, что еще важнее, сократилось количество возвратов продукции 7.
Попробуйте влезть в шкуру клиента
Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?
Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании? Безусловно. Однако если организации хотят защититься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. По общим оценкам, лишь около 1–1,5% потребителей систематически пытаются обманывать компании 8. Большинство организаций включают такого рода поведение в общие расходы своего бизнеса. Когда кто-то старается поживиться за счет компании с помощью жалоб, есть шанс, что другие клиенты — свидетели такого общения — будут поражены реакцией служащих, которые не ставят человека в положение виновного, даже если он явно не без греха. Тогда у очевидцев создается ощущение, что они могут свободно обращаться в компанию со своими претензиями.
Недавно в Asian Airline организовали тренинг для службы по работе с жалобами пассажиров. Они взяли в штат консультанта, считавшего, что в случае, когда пассажир не ленится написать жалобу на работу компании, последняя должна послать ему дисконтный сертификат на следующий рейс. Руководство пришло в ужас: «Но люди станут этим пользоваться. Они будут писать жалобы, только чтобы получить скидку».
Однако консультант предложил компании посмотреть на ситуацию с позиции клиента, претензии которого обоснованны. Во-первых, люди, как правило, не знают о такой политике авиалиний, поэтому страх перед пассажирами, строчащими фальшивые жалобы с целью получить скидку, представляется беспочвенным. Во-вторых, если вы посылаете дисконтный сертификат, человек чаще всего стремится им воспользоваться, а значит, он снова оказывается вашим пассажиром. Таким образом, компания получает шанс предложить ему хороший сервис, чтобы исправить негативное впечатление и сделать его преданным клиентом.
Как только люди или компании подают признаки подозрительного отношения к жалобщикам, клиенты начинают оказывать сопротивление. Или, что еще хуже, они могут уйти из компании молча, хлопнув дверью, но после станут рассказывать о случившемся всем своим знакомым — и в такой ситуации у компании уже не будет шансов защитить себя.
Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Требование непростое; однако если служащие начнут считать жалобу подарком, им действительно будет неважно, как этот подарок упакован.
Недавно житель города Спокан (штат Вашингтон) получил известность благодаря своей жалобе. Убого одетый, он пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на пятидесятицентовый штраф за неправильную парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша внимательно оглядела его и решила, что не станет этого делать. Она сказала клиенту, что данная операция не предполагает бесплатной парковки. Ему не понравилось решение кассирши, и он попросил вызвать ее начальника. Она позвала начальника, и они оба, подозрительно оглядывая клиента, повторили, что услуга, оказанная ему, не предполагает бесплатной парковки. Тогда он потребовал выдать ему всю сумму со счета. В результате он закрыл в банке счет на миллион долларов, причем эти деньги были положены под простые проценты! Он поместил свои сбережения в конкурирующий банк, расположенный ближе к центру. Надо отдать должное пострадавшему банку: после этого случая в нем решили пересмотреть стандарты обслуживания клиентов.
|
