ПУБЛИКАЦИИ
Всегда ли прав клиент?
Сегодня я хочу поговорить о стереотипах, которые мешают нам продавать. Уверен, Вы с ними хорошо знакомы, возможно, с самого детства. Один из них звучит так: «Клиент всегда прав!». И я не встречал более вредной и неэффективной установки для продавца.
Давайте разбираться, почему этот стереотип вреден и почему неэффективен. Неправильное понимание тезиса «клиент всегда прав» ведет к двум последствиям: во-первых – к готовности продавца «прогнуться» под клиента и позволить ему то, что позволять не следует; во-вторых– к явлению, которое получило известность под названием «клиентский экстремизм».
Готовность продавца «прогибаться» вызывается предположением, что раз у покупателя есть деньги, значит ему можно все. То есть наличие денег придает какие-то особенные права или привилегии. Вполне логичное допущение, если в фокусе нашего внимания не сам клиент, а его кошелек. «Сейчас деньги у него и значит все права тоже. Надо ему продать, его деньги перейдут ко мне, и я стану главнее». Если наша цель в действительности – это получение денег клиента, то ради этого оправданы любые жертвы. Сколько раз мне приходилось видеть картину, когда клиент хамит продавцу, а тот в ответ вымученно улыбается, лепечет что-то, а в глазах читается: «Убил бы суку!!!». В телефонных переговорах это тоже иногда встречается. Я думаю не нужно напоминать, что отчасти из-за этого профессия продавца в России считается не престижной. Сложно поддерживать высокую самооценку в ситуации, где Вы вынуждены, практически обязаны, терпеть чужое хамство. Еще бы, ведь «клиент всегда прав».
И если хамство или вежливость это личные характеристики человека и определяются они, скорее, не позицией в диалоге «продавец-покупатель», а воспитанием и уровнем развития, то применение тезиса «клиент всегда прав» в переговорах ставит переговорщика в заведомо проигрышную позицию. Мешает достижению поставленной цели, создает ненужное напряжение и оставляет пространство для всевозможных манипуляций, чтобы получить условия получше.
На другой стороне баррикад ситуация не лучше. Есть такое явление, оно называется «клиентский экстремизм». Это когда клиент сознательно создает нам трудности во взаимодействии с ним, чтобы поднять свою самооценку, придать себе ощущение значимости или отомстить окружающему миру за свое убожество. В этот момент им движет такое же допущение: «УплОчено!!! Имею право!!!».
Как же изменить эту ситуацию?
Преодоление этого ненужного и вредного стереотипа не имеет ничего общего с «экстремизмом продавца». То есть отсутствие у клиента каких-либо особых прав не наделяет этими правами продавца, и не дает ему права грубить в ответ. Скорее оно дает продавцу возможность сформировать привычку общаться без конфликтов и, не накапливая раздражения.
Что я имею в виду? Отказ от стереотипа «клиент всегда прав» вовсе не означает его замену на стереотип «клиент не всегда прав» или «клиент всегда не прав». Это работа в совершенно другой плоскости и для того, чтобы это понять надо попробовать самому. Работа продавца без стереотипа «клиент всегда прав» невозможна без глубокого и вдумчивого ответа на вопрос: «Для чего я занимаюсь продажами?». Скорее всего, первым ответом будет: «Ради денег». Это правда, но этот ответ поверхностный. Если углубиться в него и задать следующий: «А для чего Вам деньги?», то тут возможны варианты.
Вариант первый: деньги нужны «чтобы жить». Ежемесячно нужна определенная сумма, чтобы платить за квартиру, кредит, еду, транспорт и так далее. Этот способ жизни я называю «работа за еду». Отработал месяц, получил за него, оплатил свои текущие расходы, работай дальше, чтобы оплатить свои расходы в следующем месяце.
Второй вариант: деньги нужны для созидания чего-то действительно важного и значимого. Важного и значимого только для Вас. Мне как-то довелось работать с одной девушкой. Она была прекрасным продавцом, просто выдающимся, и я очень многому научился у нее в профессиональном плане. Она увлекалась музыкой и хотела купить очень дорогую гитару. Я не очень разбираюсь в музыкальных инструментах, но помню, что это был профессиональный инструмент и его стоимость тогда меня просто поражала. В итоге она купила эту гитару. Купила, и на следующий день уволилась. Уволилась, потому что прекрасно понимала, что работа продавцом – это лишь способ, инструмент получить то, что действительно важно! А важным было то, что она мечтала играть в группе. Я думаю, что качество ее работы в продажах во многом определялось четким и однозначным ответом на вопрос: «Для чего ты это делаешь?».
В общем, выбор за Вами. Решайте сами для чего Вы работаете – за еду или ради цели. Но как это связано с тезисом «клиент всегда прав»? Да напрямую! При отсутствии цели, Ваши внутренние решения, определяющие поведение, будут лежать в плоскости хорошо/плохо, правильно/неправильно. «Как мне поступать, чтобы это было хорошо (правильно)? Терпеть хамство? Прогибаться? Или не терпеть и не прогибаться?». Если у Вас есть что-то, что Вы сами считаете действительно важным, и работа в продажах связана с достижением этого, то решения будут лежать не в плоскости хорошо/плохо, а в плоскости эффективно/неэффективно. «Как мои действия сейчас позволяют мне продвинуться к цели? С достаточной ли скоростью я двигаюсь? Что еще нужно сделать, чтобы ускорить мое продвижение?».
Как видите, эти решения совершенно разные. Когда мы забываем об этом, то начинаем совершать правильные действия, вместо того, чтобы совершать эффективные.
Олег Новиков
www.knowhowsale.ru
|
| Категория: ПРОДАЖИ |
|
|
|
|
